Tìm kiếm

4 mẫu Email phỏng vấn khách hàng hiệu quả

Giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng mà một người làm Quản lý Sản phẩm cần nắm rõ. Chúng ta thử nghiệm và sử dụng nhiều công cụ khác nhau để thuyết trình, lên kế hoạch sản phẩm và lộ trình sản phẩm, và giữ gìn mối quan hệ với các bên liên quan. Nhưng có một điều không thể phủ nhận: Email là công cụ được thường xuyên sử dụng nhất.


Ngay cả khi những công cụ giao tiếp trong nội bộ công ty đã chuyển qua những nền tảng như Slack hay Microsoft Teams, Email đã và đang là cách kết nối phổ biến nhất giữa công ty và khách hàng. Trên thực tế, khó có loại Email nào có giá trị hơn đối với người Quản lý Sản phẩm hơn những Email về phản hồi của khách hàng về sản phẩm. Người Quản lý Sản phẩm không thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất nếu không liên tục cập nhật nhu cầu của khách hàng và cải thiện sản phẩm hiện có.


Trong khi chúng ta không thể có một khuôn mẫu cho việc trao đổi công việc qua những cuộc gặp trực tiếp, tiếp cận khách hàng qua Email trong những thời điểm phù hợp của lộ trình dành cho họ sẽ giúp Quản lý Sản phẩm chạm tới những thông tin giá trị về trải nghiệm khách hàng ngay khi họ vẫn còn đang nghĩ về nó.


4 yếu tố quan trọng nhất cần lưu ý

Khách hàng thường không tự nguyện trong việc được hỏi về những phản hồi của họ, vì vậy Quản lý Sản phẩm cần đảm bảo công việc này mang lại lợi ích mà khách hàng nhìn thấy rõ. Bằng việc đưa những yếu tố dưới đây vào mẫu Email, bạn có thể làm tăng khả năng phản hồi, cũng như tăng giá trị của những phản hồi đó.


Dẫn dắt một cách có chủ đích


Hãy luôn đảm bảo chiếc Email bạn gửi đi luôn ngắn gọn, rõ ràng và mạch lạc. Trình bày lý do bạn tiếp cận họ - một chức năng mới ra mắt, người dùng ngừng sử dụng sản phẩm trong một thời gian,… Bằng cách này, khách hàng của bạn sẽ hiểu rằng đây không phải là một Email spam được gửi đến tất cả người dùng.


Chỉ dẫn rõ ràng về điều bạn muốn biết


Một yêu cầu phản hồi mở (open-ended) được cho là hình thức tự do và ít bị giới hạn nhất, nhưng cũng có thể là một khó khăn đối với một người dùng không có thói quen đưa ra nhận xét và có thể làm bạn “ngập” trong những phản hồi không liên quan. Hãy cụ thể hóa câu hỏi, nhưng đừng quá kiểm soát theo một chiều hướng nhất định - hãy nói “Chúng tôi mong nhận được những nhận xét về trải nghiệm của bạn” thay vì “Chúng tôi cần làm điều gì để sản phẩm trở nên tốt hơn?”


Trao đổi về lịch trống và tôn trọng thời gian của họ


Nếu Email của bạn bao gồm nội dung hẹn gặp khách hàng qua điện thoại, buổi hội thảo online, hay các buổi họp, hãy rõ ràng về khoảng thời gian bạn cần từ họ. “Less is more”, vì vậy bạn sẽ muốn thiết kế một buổi nói chuyện hiệu quả và tiết kiệm thời gian đôi bên. Thông báo trước về thời gian - ví dụ như “chỉ mất khoảng 15 phút” sẽ khiến người kia có động lực trả lời hơn.


Hãy thành thật và chân thành

Nên nhớ rằng bạn đang là người cần đến họ, và khách hàng không nợ bạn bất cứ điều gì. Sử dụng ngôn ngữ trung tính và đừng tỏ ra thúc ép hay yêu cầu quá mức. Hãy giữ cho Email của bạn được tự nhiên và chân thành nhất có thể.


4 mẫu email bạn có thể tham khảo:


Phản hồi về tính năng mới


Thân gửi ___Tên người nhận__,


Gần đây, bạn đã dùng thử tính năng __Tên tính năng___. Chúng tôi rất mong muốn được hiểu thêm về những chia sẻ của bạn khi sử dụng tính năng này, đặc biệt là về ___vấn đề cần hỏi___. Vì vậy, trong tuần tới, chúng tôi rất mong bạn có thể dành ra 30 phút cho một cuộc trao đổi ngắn qua điện thoại.


(Phần trình bày kỹ hơn về thời gian và nội dung trao đổi)


Cảm ơn ___Tên người nhận___ và chúng tôi hy vọng sớm nhận được câu trả lời từ bạn.


___Tên người gửi___,

___Chức danh tại công ty___.


Buổi thảo luận


Thân gửi ___Tên người nhận__,


Cảm ơn bạn vì đã thanh toán cho ___tên sản phẩm___ gần đây. Chúng tôi rất mong muốn có thể hiểu được lý do cho quyết định lựa chọn ___tên sản phẩm___ của bạn và trải nghiệm của bạn khi sử dụng ___tên sản phẩm___, đặc biệt là về vấn đề cần hỏi. Vì vậy, trong tuần tới, chúng tôi rất mong bạn có thể dành ra 15 phút cho một cuộc trao đổi ngắn qua điện thoại.


(Phần trình bày kỹ hơn về thời gian và nội dung trao đổi)


Cảm ơn ___Tên người nhận___ và chúng tôi hy vọng sớm nhận được câu trả lời từ bạn.


___Tên người gửi___,

___Chức danh tại công ty___.


Khảo sát về tính năng mới tiềm năng


Thân gửi ___Tên người nhận__,


Cảm ơn bạn vì đã sử dụng _____tính năng liên quan___ trong thời gian gần đây. Chúng tôi rất mong muốn có thể biết thêm một số thông tin về ___tên tính năng mới___, đặc biệt là về vấn đề cần hỏi. Vì vậy, trong tuần tới, chúng tôi rất mong bạn có thể dành ra khoảng 45 phút đến 1 tiếng cho một cuộc trao đổi ngắn qua điện thoại.


(Phần trình bày kỹ hơn về thời gian và nội dung trao đổi)


Cảm ơn ___Tên người nhận___ và chúng tôi hy vọng sớm nhận được câu trả lời từ bạn.


___Tên người gửi___,

___Chức danh tại công ty___.


Liên hệ hỗ trợ khách hàng


Thân gửi __Tên người nhận__,


Chúng tôi nhận thấy trong thời gian gần đây, bạn đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng về __vấn đề khách hàng gặp phải__. Chúng tôi rất mong muốn có thể hiểu thêm về trải nghiệm chăm sóc khách hàng bạn đã nhận được, và đảm bảo rằng vấn đề bạn gặp phải đã được giải quyết hiệu quả. Vì vậy, trong tuần tới, chúng tôi rất mong bạn có thể dành ra 15 phút cho một cuộc trao đổi ngắn qua điện thoại.


(Phần trình bày kỹ hơn về thời gian và nội dung trao đổi)


Cảm ơn ___Tên người nhận___ và chúng tôi hy vọng sớm nhận được câu trả lời từ bạn.


___Tên người gửi___,

___Chức danh tại công ty___.


Các điểm cần lưu ý khi nhận được phản hồi


Đừng gửi đi quá nhiều email so với mức bạn có thể sắp xếp. Hãy chắc chắn rằng bạn có đủ thời gian, bởi mục đích của những Email hẹn này là để khách hàng có cơ hội lựa chọn thời gian và trả lời những câu hỏi của bạn. Bạn sẽ không muốn tương tác đầu tiên giữa hai bên là thông báo lùi lịch gọi cho đến khi trải nghiệm của họ không còn mới mẻ.


Điều Quản lý Sản phẩm nhận được từ những những phản hồi có thể là những insights thú vị, những sự thật đau đớn, những phê bình mang tính chất xây dựng, và tất cả những điều này chỉ có thể đạt được bằng cách đưa ra những câu hỏi hợp lý. Vì vậy, người Quản lý Sản phẩm cần đảm bảo hiểu được những gì bạn muốn nhận được từ khách hàng và đi thẳng vào vấn đề.

Bên cạnh đó, đội ngũ Quản lý Sản phẩm cần ghi nhận, sắp xếp và tổng hợp một cách có hệ thống những gì khách hàng chia sẻ, từ đó đưa ra những insights này cho các bên liên quan để điều chỉnh kế hoạch và chiến lược hợp lý.


Quản lý Sản phẩm cần đặc biệt lưu ý luôn giữ kết nối với những khách hàng đã dành thời gian để đưa ra những phản hồi cho sản phẩm của bạn. Hãy cập nhật đến họ những điểm bạn đã/ không cải thiện theo phản hồi của họ - đó là điều tối thiểu có thể làm để thể hiện sự chân thành và lắng nghe chủ động khách hàng của bạn.

Với khởi điểm là đơn vị đầu tiên về Quản lí sản phẩm tại Việt Nam, với sức sáng tạo không ngừng, công nghệ hiện đại và mạng lưới cộng đồng chất lượng, ProductLab tin rằng mình sẽ là đối tác đáng tin cậy luôn sẵn sàng để đồng hành với doanh nghiệp cùng chuyển đổi số, góp phần đẩy nhanh và đưa ra những sản phẩm số hiện đại đáp ứng nhu cầu của thị trường Việt Nam và quốc tế trong tương lai.


Liên hệ ngay với chúng tôi tại đây

Hoặc liên lạc trực tiếp với:

Trần Long (CEO & Co-founder)

034 704 9827|long.tran@productlab.vn


13 lượt xem

Bài đăng gần đây

Xem tất cả