Tìm kiếm

Thu thập Feedback từ khách hàng hiệu quả

Phản hồi từ khách hàng là nhân tố quyết định trong chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, bởi người làm Quản lý Sản phẩm khó có thể nâng cấp và cải thiện sản phẩm nếu không hiểu được nhu cầu của khách hàng. Thế nhưng, thu thập được feedback cũng như insight từ khách hàng đặc biệt khó khăn khi họ không thực sự quan tâm tới sản phẩm và không đưa ra những góp ý.


Ngay cả khi có một số khách hàng thoải mái và chủ động trong việc chia sẻ feedback của họ về một sản phẩm, phần lớn người sử dụng thường không quan tâm đến công việc này. Họ sẽ không muốn nhận được một cuộc gọi yêu cầu cung cấp phản ánh của họ về sản phẩm, hay tham gia vào cộng đồng người sử dụng. Tuy nhiên, chúng ta không thể chỉ thu thập dữ liệu từ những người tích cực phản ánh, bởi điều đó sẽ dẫn tới một kết quả nghiên cứu thị trường chủ quan.


Vậy làm thế nào để người Quản lý Sản phẩm thu thập được feedback từ người dùng? Hãy cùng ProductLab tìm hiểu thông qua bài đăng này.



Thu thập dữ liệu khi khách hàng đang phải chịu đựng những trải nghiệm tiêu cực


Brian Tran - Giám đốc Quản lý Sản phẩm tại nền tảng Usertesting - nhận thấy việc sử dụng những công cụ đòn bẩy để kết nối với người sử dụng ngay lập tức rất hiệu quả, đặc biệt là với những người mới có trải nghiệm tệ với sản phẩm và không có ý định tiếp tục sử dụng.


Người Quản lý Sản phẩm trong tình huống này cần đưa ra một kênh nơi người dùng có thể gửi feedback ngay lập tức, và điều đó sẽ giúp cho việc cải thiện sản phẩm trở nên dễ dàng hơn rất nhiều cho đội ngũ Quản lý Sản phẩm. Việc nhận được phản hồi ngay khi có vấn đề xảy ra sẽ giúp đội ngũ của bạn có được cái nhìn rõ ràng hơn về những yếu đang có vấn đề để tìm cách thức cải thiện.


Những feedback này cũng sẽ giúp trải nghiệm của những người dùng khác tích cực hơn. Bằng việc thu thập và sắp xếp một cách có hệ thống những vấn đề sản phẩm gặp phải, đội ngũ Quản lý Sản phẩm sẽ có được những kinh nghiệm quý giá, cũng như linh hoạt hơn khi nhận được phản hồi về những vấn đề tương tự.


Tận dụng mạng xã hội


Mạng xã hội là một kho tài nguyên khổng lồ để bạn có thể thu thập những phản hồi giá trị từ khách hàng. Không chỉ là những dòng bình luận hay việc sản phẩm được nhắc đến trên các nền tảng này mà những công cụ feedback có sẵn cũng vô cùng hữu ích.



Trong hình ảnh ví dụ trên, công cụ được sử dụng là công cụ thăm dò ý kiến Có/ Không trên chức năng story của nền tảng Instagram, và người dùng chỉ cần đơn giản nhấn chọn một trong hai lựa chọn trong chưa đầy một giây. Do chức năng này chỉ tồn tại trong vòng 24 giờ, công cụ này rất hữu dụng để người Quản lý Sản phẩm có được cái nhìn tổng quan về tệp khách hàng tích cực, quan tâm tới sản phẩm.


Phân loại đối tượng người dùng và tìm cách tiếp cận phù hợp


Nhìn chung, chúng ta thường có xu hướng tập trung vào tệp khách hàng thân thiết của sản phẩm. Đây là một điều dễ hiểu, bởi những người dùng này đã có kiến thức và kinh nghiệm sử dụng sản phẩm trong thời gian dài, dẫn đến việc những phản hồi của họ mang giá trị lớn. Tuy nhiên, người làm Quản lý Sản phẩm cần để tâm đến những tệp khách hàng khác như những người dùng mới sử dụng sản phẩm được sáu tháng, những người trả tiền để sử dụng sản phẩm của bạn,...

35 lượt xem

Bài đăng gần đây

Xem tất cả